Если вы линейный сотрудник, возможно вам покажется что вас это не касается. Но я верю что один человек может поменять стандарты в компании, надо просто быть понастойчивее. Я сама такой была, я знаю что это работает.
Я думаю у вас было вас обхамили в магазине и вы туда больше ни ногой. У меня была ситуация как в фильме Красотка, когда она пришла в магазин себе одежду покупать. Это был рязанский магазин и судя по отзывам, хамили они всем. До сих пор не понимаю в чем прикол. Они у себя королеву Англии ждали?
Человек готов простить все, кроме унижения. Он простит высокую цену, ошибку, очередь, но если его унизили он это запомнит навсегда.
Сколько стоит сервис? А сколько стоит любовь, преданность, дружба?
Вы знали что когда гость заселяется в отель Ritz-Carlton на него заводится карта и в ней указываются все его привычки, что он любит, а что нет. Все сотрудники отеля обязаны замечать фишечки гостя. И не просто обязаны, они хотят это делать!
Например, он попросил дополнительное полотенце, не воспользовался сахаром к кофе или переставил кресло к окну. И когда он заедет в другой отель этой же сети, у него будет лежать дополнительное полотенце, не будет сахара и кресло будет стоять у окна. А если ему что-то не понравится, то любой сотрудник, от горничной до метрдотеля, имеет право урегулировать его проблему самостоятельно и потратить на это до 2000 долларов не согласовывая эту сумму со своим руководством.
На одном из предыдущих мест работы у меня была картотека. Я туда вносила, что нравится или не нравится поставщику, чем увлекается и как с ним лучше поговорить чтобы добиться своего. И до этого я додумалась когда мне было 23 года.
Ради отличного сервиса люди готовы платить больше. Например, клиент готов платить за экономию своего времени, спокойные нервы и уверенность в том вы сделаете проект который поможет ему заработать денег. Не все хотят получить быстро дешевый сайт, кого-то это отпугнет.
Недавно мы говорили про фанатов компании. Эти люди готовы делать больше для команды и клиентов, чем от них требуется. И все хотят таких сотрудников себе.
Я не верю в контроль, что надо стоять с палкой над человеком и только тогда он будет хорошо работать. По опыту знаю что как только отвернешься, человек начнет поступать по-своему, так как он считает правильным.
В чате Олег Чулаков мне ответил что руководить можно эффективно 5-7 сотрудниками. Окей, а если их 30-50 и я их всех должна контролировать? Значит менеджмент выстроен неправильно. Я просто опупею каждого проверять врет он мне или нет. А мои менеджеры смогут контролировать своих подчинённых? Надо нам такое счастье?
И еще одна вещь которую я транслирую, и никто пока не смог меня переубедить.
Хорошо работают те люди которым интересна их работа
Деньги не самый сильный мотиватор. Как только человек закроет свои базовые потребности, он начнет смотреть в лес. Безусловно, есть те которым карьера нафиг не сдалась, платят и ладно. Я считаю что люди которые работают из нужды, никогда не смогут выдать классный результат. Сколько я видела таких историй: мне платят 30 тыс, что они от меня хотят? Я и буду работать на 30 и уходить в 18.00.
Если человек работает исключительно из нужды он несчастлив, зол, его все бесят, но его никогда и не повысят и не допустят общаться с клиентами. Он не развивается, не изучает профессию, он будет топтаться на одном месте. И пока я контролирую такого человека он будет работать, а если я отвернулась он найдет возможность схалтурить.
🟢Поэтому я никогда не работаю там где мне не интересно. Интерес может компенсироваться деньгами, но не долго.
Я не найму человека на ту работу которая ему не интересна, он ее будет саботировать. Делать фигню или стараться смыться с задачи. И дело окончится увольнением. Всегда. Не видела пока других примеров.
Искренний сервис это когда человек САМ хочет делать больше для компании и клиентов. У каждого сотрудника должна быть возможность решать проблемы в рамках его должности. Иначе он чувствует себя бесполезным сотрудником Мы все люди, мы все хотим быть нужными.
Компании пишут стандарты как общаться с клиентом, что ему говорить в разных ситуациях.
💥А нужно создавать систему ценностей и искать тех кто эти ценности разделяет.
Если дизайнер считает, что верстальщик сам в макетах разберется, я не найму его на работу. Потому что я никогда не донесу такому человеку ценность чужого труда. Я могу нанять совсем новичка, но только того кто разделяет мои ценности, если он старается и вкладывается. Потому что чтобы человек не халтурил пока на него никто не смотрит нужно сделать так, чтобы он сам верил в ценность своей работы.
Таких фанатов и повышают, дают сложнее и ответственнее задачи. Им верят.
Я начала смотреть сериал Форс Мажоры. Там Харви говорит: « Знаешь почему я опаздываю и мне никто не делает замечание? Потому что я заслужил. Я когда пришел в эту компанию, то работал так, что все знали что если мне что-то доверят я точно это сделаю. Поэтому мне можно больше чем другим»
У меня тоже всегда было так, мне разрешалось больше чем другим, кому-то это сильно не нравилось, кто-то со мной пыталася воевать, засунуть подальше, очернить. Но я точно знаю что то что я написала выше — работает. Я в одной компании пережила 4 директоров.
Резюме:
1. Не унижайте людей, это всегда выходит боком
2. Становитесь фанатом своей компании если хотите расти
3. Создавайте ценности в своей команде. Все хотят работать в ламповом коллективе. Но что, конкретно вы для этого делаете?
4. Деньги не самый сильный мотиватор. Ищите дело по душе.
5. Вы должны хотеть делать больше для компании и клиентов. Вы должны понимать ценность вашей работы и пользу которую вы приносите.
6. Новичков без опыта тоже нанимают, но вы должны вкладываться в три раза больше старичков.
7. Становитесь тем сотрудником, которому можно больше других.